Klachtenprocedure

Klachten- en Incidentenprocedure

ISKCON Care zorgt ervoor dat een klacht wordt ingevuld in het “KAV-formulier” (Klachten, Afwijkingen, Verbeteringen). De ontvanger van de klacht, als zijnde ‘melder’, vult het ‘KAV-formulier’ in.

Incidentenregistratie

Incidenten die zich voordoen worden geregistreerd en gemeld in het formulier ‘Incidentenregister’. De definitie van een ‘incident’ is bij ISKCON Care als volgt omschreven: [zie toelichting]. Het is binnen onze organisatie verplicht om incidenten (ZILLIZ) te melden!

Melding klacht

De melder kan iedereen zijn in het proces, dus ook iemand buiten het proces waarover de klacht gaat.
De klacht wordt omschreven en toegewezen aan een KAV-eigenaar.
Eventueel wordt aanvullende informatie (zoals foto’s of bestanden) bijgevoegd.
De KAV-eigenaar ontvangt de melding via mail of mondeling.

Melding incident

De melder kan ook hier buiten het directe proces staan.
Het incident wordt omschreven inclusief wie op de hoogte is gebracht.
De melding wordt geregistreerd én gemeld aan de KAV-eigenaar.

Analyse en Maatregelen

De KAV-eigenaar analyseert de oorzaak van de klacht of het incident.
De melder kan gevraagd worden om extra informatie.
De klacht of het incident wordt gecategoriseerd.
De KAV-eigenaar stelt vast: – of herstelwerkzaamheden noodzakelijk zijn – of corrigerende maatregelen nodig zijn om herhaling te voorkomen.
Deze maatregelen worden vastgelegd in het KAV-formulier.
De melder ontvangt een terugkoppeling.

Afronding

De melding wordt pas afgerond als herstelmaatregelen volledig zijn uitgevoerd.
Indien nog corrigerende maatregelen lopen, blijft de melding open.
Maatregelen kunnen van toepassing zijn op meerdere klachten/incidenten.

Data-analyse en trends

De verantwoordelijke functionaris presenteert periodiek trends op basis van KAV-registraties aan het management.
Dit is input voor de organisatie- en/of directiebeoordeling.

Doel

De organisatie leert van (bijna-)incidenten, calamiteiten en klachten en verbetert daarmee continu de zorg- en dienstverlening.

Toelichting

Klachten en incidenten zijn belangrijke signalen die bijdragen aan kwaliteitsverbetering. Registratie, veilige meldcultuur en goede analyse zijn essentieel. Het doel is inzicht in aantal en aard van klachten en incidenten en passende opvolging.

Successfull Therapy

0 +

Medical Branch

0 +

Happy Children

0 K

Echte verhalen, Echte impact

Onze cliënten delen hun ervaringen over hoe onze ondersteuning hun leven heeft veranderd. Lees hun inspirerende verhalen en ontdek het verschil dat wij maken.

Terug naar het Leven

Na jaren van angst en onzekerheid vond Lisa haar kracht terug. "Met de juiste begeleiding en steun durfde ik weer vooruit te kijken. Ik heb mijn passie voor schilderen herontdekt en voel me sterker dan ooit."

Lisa

Van Verslaving naar Vrijheid

Ahmed worstelde jarenlang met een verslaving, maar vond dankzij intensieve zorg en een sterk netwerk zijn weg terug. "Ik ben weer de vader en vriend die ik altijd had willen zijn."

Ahmed